Restoranda müştəriləri gözləyən sürpriz:
Bakıda restorana gedən müştərini artıq təkcə menyudakı qiymətlər yox, çekdə onu gözləyən "sürpriz rəqəmlər" də düşündürür. Süfrəyə gələn yeməklərdən daha tez-tez müzakirə olunan mövzu isə sonda hesaba əlavə edilən "servis haqqı"dır. Bir restoranda bir faiz, digərində beş faiz, bəzi məkanlarda isə daha yüksək məbləğ. Müştəri də çaşqın qalır: bu xidmətin qiyməti harada yazılıb, nə ilə əsaslandırılıb və ümumiyyətlə, buna etiraz etmək haqqı varmı? Ən problemli məqam isə odur ki, bir çox hallarda servis pulu barədə müştəriyə əvvəlcədən məlumat verilmir. Menyuda qeyd olunmayan bu əlavə məbləğ yalnız hesab masaya gələndə ortaya çıxır. Etiraz ediləndə isə adətən eyni cavab səslənir: "Bizdə qayda belədir”.
Mövzu ilə əlaqədar olaraq “İnformator.az”a açıqlamasında marketoloq Anar Rüstəmli bildirib ki, menyuda göstərilməyən servis haqqı restoranın brend imicinə ciddi zərər vuran amildir:
“Müştəri üçün əsas problem məbləğin özü deyil, onun gizlədilməsidir. İnsanlar hesabda gözlənilməz rəqəmlə qarşılaşanda özlərini aldadılan kimi hiss edirlər və bu, həmin restoranın etibarlılığına xələl gətirir. Sosial şəbəkələrdə mənfi rəylər artır, müştərinin yenidən qayıtmaq ehtimalı isə azalır. Bu şəffaflıq problemi hazırda restoran biznesində ən çox etiraz doğuran məsələlərdəndir. Servis haqqını gizlətmədən təqdim etməyin yolu çox sadədir ki, müştəriyə bunu əvvəlcədən demək lazımdır. Menyunun əvvəlində qısa və aydın izah yazmaq, məsələn, “Xidmət keyfiyyətinin qorunması üçün 10% servis haqqı tətbiq olunur”, həm şəffaflıq yaradır, həm də “bu pul nəyə görədir?” sualını aradan qaldırır. Ofisiantın sifariş qəbul etməzdən əvvəl bunu nəzakətlə bildirməsi də çox effektlidir. Hesabda servis haqqının ayrıca göstərilməsi müştərinin inamını artırır və sonda xoşagəlməz sürpriz yaranmır. Ən əsası isə odur ki, göstərilən xidmət bu haqqı doğrultmalıdır, zəif xidmət olduqda 5% belə narazılıq yaradır, amma yüksək xidmət olduqda 10–12% təbii qarşılanır. Servis haqqını menyuya əlavə etmək də, ayrıca göstərmək də mümkündür bu, daha çox restoranın konseptindən asılıdır. Kütləvi auditoriyaya xidmət edən məkanlarda menyuda açıq şəkildə yazmaq daha yaxşı nəticə verir, çünki müştəri əvvəlcədən planlaşdıra bilir və neqativ reaksiya yaranmır. Premium restoranlarda isə servis haqqı adətən hesabda ayrıca göstərilir, amma menyuda əvvəlcədən qeyd olunur. Bu yanaşma həm estetik görünür, həm də xidmətin premium hissəsi kimi qəbul edilir. Qısası, problem servis haqqının olması deyil - onun gizlədilməsidir. Restoran müştərini əvvəlcədən məlumatlandırırsa və xidmət də bu haqqı doğruldursa, servis pulu müzakirə mövzusuna çevrilmir və brend imicinə heç bir zərər dəymir”.
Səadət Əlizadə
